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一、微政务及服务质量的相关概念
（一）微政务的相关概念
微政务是指由中国政府部门推出的以“微博+微信”为主要平台的电子政务2.0模式下的公共管理方式。微政务在社会管理创新、政府信息公开、新闻舆论引导、倾听民众呼声、树立政府形象、群众政治参与等方面起到了积极的作用。学者高凯（2014）的观点认为政务微信公众号是指党政机构及行政事业单位在微信公众平台上申请注册的应用账号，它利用文字、图片、语音、视频等多种传播符号，发布各种政务性、事务性信息，为公众提供信息公开、政务互动、实时管理和服务等，是政府机关借助移动互联网实现精准化传播的新媒体。它是政府机构进行信息发布、提供公共服务、实施社会管理的又一新型移动信息服务平台，其发布主体为各级各类政府机构。崔学敬（2011）认为政务微博是指政府部门及其官员开设的主要用于倾听人民心声、诉求，排解与政府管理有关的实际问题，传达党和政府的声音，及时公布相关数据和事件，从而进行网上知晓、网下解决问题的相关微博。
（二）服务质量的相关概念
服务质量的概念最早在20世界70年代由社会科学研究者从产品质量中分离出来，之后随着服务业的兴趣，服务质量这一概念受到越来越多学者的关注，不同学者从不同的角度对这一概念进行阐述和完善，产生了大量的有意义的研究成果。
Lehtinen认为服务质量是顾客在消费经历中所体会到的期望值与实际感受值之间的差距，这也是强调了服务质量的主观性。范秀成根据服务营销学的特点进一步提出了交互质量这一概念，认为交互质量和技术质量共同组成了服务质量。雷江升认为服务质量应该从服务提供者和顾客两个角度进行了界定，服务提供者角度上的服务质量就是企业所规定的标准，顾客角度上的服务质量就是实际感受值与期望值之间的差距。从不同学者对服务质量的定义可以看出，各学者对服务质量这一概念的界定并未统一，但PZB所提出的定义得到了大多数学者的认同，服务质量是顾客对期望值与实际值之间的差距，也就是说服务质量是通过预期服务与感知服务的比较后得到的。