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人们对服务质量管理的研究始于20世纪80年代，至今已有30多年的历史。通过阅读相关研究报告和理论发现，服务质量管理研究主要分为两大研究学派，即北欧学派理论和北美学派理论。
首先，着名的北欧学派代表学者Grandus（1982）通过研究影响客户行为和客户期望的因素，提出了一种客户感知的服务质量管理模型。该模型反映了两个主要方面：第一，质量包括技术质量和功能质量。其中，服务结果的技术质量强调客户在服务过程结束后得到的结果；服务流程的功能质量强调公司如何提供服务以及客户如何获得服务。第二个是图像的过滤效果。企业形象是影响客户感知服务水平的过滤器。人们会通过企业形象“过滤”服务的技术质量和功能质量吗。随后，北美著名学派学者PZB（1985）的着名代表提出了一种经典的服务质量差距分析模型，该模型基于Grandus提出的感知服务质量管理模型，广泛应用于当前的服务质量研究中。该模型指出，企业服务质量管理流程中可能存在五个方面的差距。这些差距是服务质量问题的主要原因。服务质量=感知服务-预期服务。正值意味着客户感觉良好，如果它为零，则表示客户可以接受它。如果是负面的，那就不好了，代表客户体验差。我们的每个服务提供商都在追求客户忠诚度，首先是为了实现客户的期望。该公式源自服务差距5GAPS模型，该模型是客户期望理解的分析模型。该模型区分客户和服务提供商，由虚线分隔。我们首先考虑客户方面，感知服务我们也称之为实际服务感知，即实际服务经验，期望服务是心脏想要的。感知服务与预期服务之间的差距是服务质量公式。间隙5由前四个间隙叠加。如果在每个间隙中产生前四个间隙之间的差异，并且最终形成倍乘效应，则间隙将被扩大。