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2017年，8月30日，在太原飞往武汉的MU2437航班上，东航山西分公司客舱部赵丽娟乘务组用自己温馨的服务，为一位行动不便的老年旅客送上了一段温暖的旅途。
上客时，正在热情迎客的乘务长赵丽娟看到一位步履蹒跚的老人独自缓缓步入客舱，她立即向老人询问了座位号，一旁的头等舱乘务员刘丽婷上前搀扶起了老人，按照乘务长的提示把老人带到了座位，并细心的帮老人系好安全带，耐心的为她讲解起了机上各项服务、安全组件以及洗手间分布情况。飞机关闭舱门，完成例行工作后，赵丽娟再次走向老人，和老人交谈了起来。她了解到老人是第一次独自乘机，没有同行的家人，就与区域乘务员进行了特别的布置。在后续的航程中，乘务员为老人添加热水，在老人休息时为她披上毛毯，搀扶陪伴老人使用洗手间，在提供贴心的服务之余，乘务员还与这位老年旅客贴心交流话家常，让老人深受感动。下机时，老人向乘务组送上了感谢，她说：“东航的服务真的是好，即使自己一个人出门在外，也能体会到你们带来的如家人般的温暖。”这一路，旅客们将乘务组对老人的细心照顾看在了眼中，纷纷对她们给予了肯定和表扬。
随着航空公司无陪小旅客、老年旅客等特殊旅客增多，航空公司客舱部业务部门有必要在例行部讲评会和分部培训中，加强对特殊旅客、特别是老年旅客服务流程进行梳理，以保证乘务员更好的执行此类航班任务。
作为一名空中，她需要学以致用，用严谨的服务、细心的呵护，让旅客在旅程中享受充满着温暖和温情的服务。对于行动相对不便的老年旅客，应该引起航空公司和乘务员的高度重视。
 


乘客，是指乘坐交通工具出行的客人。其中既有普通旅客，即能够正常出行的乘客，但也有很大一部分的特殊旅客即需要给予特殊礼遇和照顾的旅客，或由于其身体和精神状况需要给予特殊照顾，或在一定条件下才能运输的旅客。特殊旅客的范围可包括重要旅客、婴儿和儿童、孕妇、残障旅客、生病旅客、老年旅客、超胖旅客、犯罪嫌疑人及对其押解者、被驱逐出境者和无签证过镜旅客。
当前结婚率低下，每个城市越来越多的老年人生活，其中也出现越来越多老年旅客的身影。国民经济的快速发展，飞机方便度、舒适度不断提高，选择乘机出行的老年乘客不断增多，而又由于儿女工作繁忙，或在外地工作生活，独自乘机出行的老年旅客也是日益增多。
那么什么叫做老年旅客呢？原则上老年旅客是指年龄超过65周岁以上生活不能自理，需要一定的特殊照顾或服务的旅客。他们往往随着年龄的增长老年人的各种脏器功能都会有不同程度的减退，导致如视力和听力的下降，动作和学习速度减慢，操作能力和反应速度均降低，从而对环境的适应能力下降，加之记忆力和认知功能的减弱和心理改变，常常出现生活自理能力的下降。
1.2 客舱服务质量