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【摘要】随着我国航空业的高速发展，社会各界和旅客对航班延误的关注度越来越高，国内航班延误的顾客应对问题已经成为全国范围内急需研究和解决的行业问题和社会问题。近几年，旅客和民航之间普遍存在互相不信任，互相抵触和互不合作的心理状态，这样的紧张局面在航班延误时已经形成了“不闹不赔”的潜规则，加重了旅客和民航的冲突和对立，严重影响到旅客出行和民航安全。国内航班延误的顾客应对问题既关系到旅客的自身权益和满意度，又关系到整个民航事业发展的大局，影响着人们正常的生活和工作，又面临着很多难以解决的航空遗留问题。本文重点关注航班延误旅客服务的相关问题，通过收集相关文献进行归纳和总结，结合实践调查，分析了航班延误的理论和旅客应对策略，对以后航空公司在分析和制定延误后的应急和旅客应对方案具有一定的借鉴作用。
【关键词】航空延误；工作质量；旅客应对；更多范文 近年来，随着人们对航空运输需求的强劲增长，我国民航事业实现了持续、快速发展，然而，空域更加拥挤、机场更加繁忙，航班延误现象由于各种原因也日趋严重。
根据航班正常率（正常航班数除以全部航班数）和不正常航班以离开或到达时间超过规定时间 30 分钟为基准进行统计，航班延误率总体上虽然降幅不算过大，但是航班延误的绝对数量却在增长。经向民航局运行监控中心了解，2012年航班正常率为 77.15%，同比下降 0.22 个百分点；2013 年为  74.83%，同比下降 2.32 个百分点；2014 年为  72.34%，同比下降 2.49 个百分点；2015 年为68.37%，同比下降 3.97 个百分点；2016 年为  68.33%，同比下降幅度略低，为0.04 个百分点。但是，从统计数据看，5 年来航班正常率一直处于下降趋势，说明航班正常率问题越来越严重，旅客和社会公众的反映较大是可以理解的。
自 2002 年民航进行新一轮深化体制改革、实行政企分开，至今已十几年，然而大多数航空公司的管理模式仍然停留在政企不分时代，效率偏低、服务工作不够到位，航空公司的运输服务保障能力不足，空勤人员业务素质不够高，航空公司的生产运营计划前瞻性不够等都是导致航班延误的因素。快速增长的航空运输需求与空域资源有限使用之间的矛盾，航空运输的系统性要求与民航各单位缺乏协调配合之间的矛盾，旅客对航班信息的即时性需求与民航航班信息反馈滞后的矛盾，民航服务品质与社会公众的要求不相适应的矛盾。
在为航延旅客提供服务时，服务意识非常重要，因为它决定了工作人员的心态，同时也会影响到工作人员的行为。工作人员必须认同自己工作的价值，并且拥有良好的服务意识和心态，才能为旅客提供“心对心”的服务。虽然《第56号令》中明确规定非承运人原因造成的航班延误或取消，承运人只需要协助旅客安排餐食和住宿，而不需要再为其买单，但是地面服务工作在这时更是显得不可或缺。工作人员应该努力提高服务意识，换位思考，急旅客之所急，想旅客之所想，忧旅客之所忧。站在旅客的角度想问题，遇到航班延误时，旅客最急于想要知道的莫过于：“航班的确切预计起飞时间”、“可不可以改签”、“飞机现在在哪里”、“航班会不会取消”……这就要求地面服务人员实时更新和发布航班情况，将服务意识前置于服务行为。在整个服务过程中，对老弱病残孕旅客多给予关怀，对特殊旅客的困难感同身受，尽全力解决或协助旅客解决问题，才能让旅客感受到高品质服务的存在。
端正工作态度不仅是最基本的职业道德要求，同时也是个人素质的基本体现。在为旅客提供服务的过程中，旅客最直接的感受就是来源于对工作人员服务态度的感受，这是反映服务工作内涵的最基本指标，也是打开旅客心扉的“敲门砖”。随着中国民航业的急速发展，民航从业人员需要从“以我为尊”向“以旅客为尊”转变。在为旅客服务的过程中，端正的服务态度是必不可少的，它既要求工作人员视旅客为上帝，尽量满足旅客的要求，又要求工作人员端正心态，做到不卑不亢。在为旅客提供服务的过程中，会遇到形形色色的旅客，但这更加要求工作人员认清自己的立场：服务是我们的工作！在航延服务过程中，旅客普遍内心焦躁不安，必然会对工作人员的服务提高要求，工作人员稍有不慎的一句话、甚至一个动作或表情都有可能成为旅客对服务不满意的原因，甚至可能成为爆发群体性事件的导火索。在这种时刻，端正的服务态度就成了工作人员必备的要素，同时也是工作人员站在道德制高点的必要条件。