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近几年，旅客和民航之间普遍存在互相不信任，互相抵触和互不合作的心理状态，这样的紧张局面在航班延误时已经形成了“不闹不赔”的潜规则，加重了旅客和民航的冲突和对立，严重影响到旅客出行和民航安全。因此，航班延误问题已经成为社会各界越来越关注的焦点和热点话题。本文重点关注航班延误旅客服务的相关问题，通过查阅、了解民航有关法治规章，相关航班延误发布数据，根据研究对象及分析要点，重点梳理和论述了当前国内民航航班延误现状、趋势和服务及后续处理上存在的不足及问题，然后结合其治理现状与实践调查，分析了航班延误相关理论下的旅客应对策略，对以后航空公司在分析和制定延误后的应急和旅客应对方案具有一定的借鉴作用。
 
关键词：航班延误；延误补偿；服务质量；旅客应对

航班延误的概念至今为止没有哪一个国家在法律上明确给予确定，在本世纪初航班延误的情况出现大幅度的增长后，一些有远见的学者就在考虑应该怎样对航班延误这一现象进行学理上的定义。国内较早对这一问题进行研究的是董念清教授，其《航空法判例与学理研究》中提出航班延误是指航班的延误超过了一个勤勉的乘客的心理预期。另外自从《民航法》和《指导意见》颁布后，就再没有其他法律规范的颁布，而航班延误与乘客之间的纠纷在近年里却愈发频繁。
因此，本文中的航班延误主要以《中华人民共和国民用航空行业标准》规定为参考，将航班延误定义为是航班到港挡轮挡时间比航班时刻表上的降落时间延迟15分钟以上或者航班取消的情况。一般使用准点率来衡量航空公司的运输效率和运输质量。